- Qualität ist subjektiv
- Der Kunde setzt die Qualität
- Qualität mit den richtigen Leistungen Anforderungen abdecken
Anforderung « Leistung
Kosten « Nutzen
Was will der Endbenutzer?
- Gestellte Anforderungen in Leistungen umwandeln/erbringen können
- Erbrachte Leistungen für Endbenutzer transparent machen/gestalten
à Qualität ist die Übereinstimmung mit den Anforderungen und Erwartungen des Kunden.
Übrigens: Schlechte Qualität ist teuer, denn sie ruft erhebliche Folgekosten hervor.
Qualitätssicherung
Fehlerentstehung - Fehlerbehebung
Badwannenprinzip
QS-Inhalt
- Qualitätsplanung
- Festlegen der Anforderungen an das Verfahren und das Ergebnis
- Qualitätslenkung
- Steuerung, Überwachung und Korrektur während der Umsetzung
- Qualitätsprüfung
- Feststellen, ob und wieweit die vorgegebenen Anforderungen erfüllt sind.
QS-Massnahmen
- Organisatorische
- bezüglich Aufbau / Ablauf nach Vorgabe des QSS sowie betreffend betroffenen Aufgabenträgern
- analytische
- zur Erkennung und Aufspürung von Mängeln und Fehler (z.B. SW-Prüfung)
- konstruktive
- Prinzipien, Methoden, Techniken zur Verhinderung von Mängeln und Fehler (z.B. durchsetzen SW-Prinzip)
QS-Plan (QSP)
- Ziele QS-Massnahmen
Gründe / Anforderungen für den QSP
- Dokumente
Vollständige Liste aller Dokus
- Management
Organisation des Entwicklungsprozesses (AKV)
- Review, Audits
Welche? Wann?
- SW-Konfigurationsmanagement
vollständige Liste aller Dokus
- SE-Konzept
welches SE-Konzept, welche (konstruktiven) Massnahmen
- Diverses
- Code-Kontrolle
Verfahren, Techniken für Unterhalt, Speicherung kontrollierter Versionen der SW
- Problemmeldewesen / Korr.
Verantwortlichkeiten, Methoden, Techniken
- Normen, Verfahren, Konventionen
Auflistung
- SW-Doku
Beschreibung aller Dokumentation für Entwicklung/Wartung
ISO-Zertifizierung
Aussage der ISO-Zertifizierung à Prozesse sind normiert
- ISO-Normierung bezieht den Kunden nicht ein.
- TQM è Kunde + Mitarbeiter ist mit einbezogen.
Integration von Umweltmanagement (ISO14001)
Qualität, Sicherheit und Umweltschutz können nicht voneinander losgelöst betrachtet werden. Mit zunehmender Reglementierung des Wirtschaftslebens sind auch die mit Gesundheit und Sicherheit verbundenen Forderungen immer komplexer geworden. Bei näherer Betrachtung können wesentliche Synergien aus den Bereichen Qualität, Umwelt und Arbeitnehmerschutz festgestellt werden.
Umweltproblematik
Die Umweltproblematik einer Organisation wird schon seit Jahren auf breiter Basis diskutiert. Allein die Umweltgesetzgebung stellt schon eine kaum überschaubare Kette an Einzelforderungen in Richtung Luftreinhaltung, Wasserrecht, Chemikalienrecht, Abfallrecht und vieles mehr dar. Die effizienteste Form einer entsprechenden Umweltmanagementtransparenz ist die Implementierung eines Umweltmanagementsystems auf der Basis der ISO14001.
Problematik der Anforderungsdefinition
Zusammenarbeit: Designer/Kunde
Kommunikation der Q-Belange ( à vom Groben ins Detail)
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Ebene
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Element/Kommunikationsinhalt
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1. Stufe
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QS-Handbuch
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2. Stufe
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Entwicklungshandbuch, Projekthandbuch, Servicehandbuch, Marketing- und Vertriebskonzept, Bereichsordner, Organisationsordner, Standardverträge
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3. Stufe
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Weisungen, Regeln, Ordnungen, Vorschriften, Checkliste, Testpezifikationen
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Das Streben nach Qualität muss im Bewusstsein aller Mitarbeiter verankert sein und ihr Handeln vorrangig bestimmen.
Qualitätsleitbild
Beispiel:
- Die Erwartungen der Kunden sind für uns massgebend
- Unsere Qualität wird in beherrschten Prozessen erzeugt
- Unsere Mitarbeiter fühlen sich der Qualität verpflichtet
- Unsere Vorgesetzten gehen voran
- Wir stellen eine qualitätsfördernde Arbeitsumgebung zur Verfügung
- Unsere Lieferanten sind Partner
QM-Organisation
- Qualitätsbeauftragter
- Setzt die Q-Politik (Q-Leitbild) im gesamten Unternehmen durch
- Legt Ziele fest und überwacht deren Erreichung
- Integriert QM in die Führungsaufgaben
- Führt den Qualitätsverantwortlichen
- Stellt Anwendung und den Unterhalt des QM-Systems sicher
- Informiert die Geschäftsleitung über die Leistungsfähigkeit des QM-Systems
- Berietet die Review des QM-Systems vor und schlägt die nötigen Massnahmen zur Verbesserung der Wirksamkeit des Systems vor
- Unterhält Beziehungen zu den Zertifizierungs- bzw. Akkreditierungsinstanzen[1]
- Qualitätsverantwortlicherund QM-Team
- Bieten Hilfestellung und unterstützen die Mitarbeiter im Bestreben Qualitätsarbeit zu leisten
- Führen Auswertungen über das Q-Geschehen durch (Audit-, Q-Bericht)
- Zeigen Q-Probleme auf und weisen auf Lösungsmöglichkeiten hin
- Unterhalten das QM-System
- Halten Kontakt zum Markt in Q-Fragen
- Koordinieren bereichsübergreifende Q-Fragen
- Planen die internen Audits und unterstützen die Auditoren
- Der QV führt das QM-Team, bestehend aus Customer-Focus-Manager und Qualitäts-Verantwortlichen der Profitcenter
- Prozess-Owner
- Verantwortlich für die Effizienz und Qualität des Prozesses
- Ansprechpartner für alle Belange im Prozess
- Festlegung und Überwachung der Prozess Messgrössen
- Bewertet periodisch den eigenen Prozess
- Durchführung und Überwachung von Verbesserungsmassnahmen zum Prozess
TQM
à Miteinbezug des Menschen à Durch Erkenntnis, dass ohne Kunden „nichts läuft“.
Komponente Mensch = Mitarbeiter, Kunde, etc.
Q-Merkpunkte:
- Management muss den Qualitätsgedanken vorleben
- Qualität für den Kunden ist nicht immer das was er verlangt
- Kommunikation der Q-Belange
- Vom QS-Handbuch zum Einzeldokument (Weisung, Regel, Checkliste, etc.)
- Wichtig dabei ist: im Sinne des Kunden genügend Spielraum einberaumen.
- Dienstleistungsorganisation à Kundenorientierung von besonderer Bedeutung
- Einen Kunden neu zu akquirieren kostet 8-12x mehr, als einen Kunden zu behalten.
- Je länger der Kunde gehalten werden kann, um so mehr wird an ihm verdient
- Den Kunden gewinnen und behalten
Der Prozess zur Einführung eines QM-Systems
Vorbereitungsphase
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Ø Entscheidung zur Einführung eines QM-Systems durch die Geschäftsleitung
Ø Benennen und Schulung des Projektteams
Ø Information der Mitarbeiter im Unternehmen
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Analysephase
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Ø Aufnahme und Analyse der Abläufe im Unternehmen
Ø Sammlung und Bewertung der Unterlagen
Ø Ermittlung der Schwachstellen im bestehenden QM-System
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Realisierungsphase
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Ø Erstellung von Arbeits- und Verfahrensanweisungen
Ø Überprüfung der Umsetzung des QM-Systems
Ø Erstellung des QM-Handbuchs
Ø Schulung der Mitarbeiter
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Betriebsphase
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Ø Durchführung interner Audits
Ø Periodische Überwachungsaudits durch den Zertifizierer
Ø Kontinuierliche Verbesserung des QM-Systems
Ø Zertifizierung
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Ablauf einer Zertifizierung
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Vertragsabschluss
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Information
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Ø Beurteilung anhand Fragenliste
Ø Projekteröffnungsgespräch
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Ggf. Voraudit
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Dokumentationsprüfung
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Ø Vorlage QM-Handbuch ggf. Verfahrens-/Arbeitsanweisungen
Ø Beurteilung der QM-Unterlagen
Ø Erstellung des Auditprogramms
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Zertifizierungsaudit
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Ø Audit im Unternehmen Auswertung Audit
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Ggf. Bewertung von Korrekturen
Nachaudit, falls erforderlich Nachweis durch Unterlagen
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Zertifizierungsdokumentation
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Ø Auditbericht erstellen
Ø Interne Bewertung des Auditberichts
Ø Zertifikat ausstellen
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Überwachungsaudits
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Ø Überwachungsaudits nach jeweils einem Jahr
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Re-Zertifizierung
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Ø Ggf. Rezertifizierung nach 3 Jahren
Ø Verlängerung des Zertifikats
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Problemfelder der Zertifizierung
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Zertifizierungsnormbezogene Probleme
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Zertifizierungsprozessbezogene Probleme
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Unternehmensbezogene Probleme
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Branchenbezogene Probleme
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Ø Starre Rahmenbedingungen
Ø Qualitätsbegriff
Ø Mangelnde Vollständigkeit, insbes.:
Ø Berücksichtigte Unternehmensbereiche
Ø Einbezug der Mitarbeiter
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Ø Kosten
Ø Mangel an Objektivität und Qualität
Ø Keine Trennung von Beratung und Zertifizierung
Ø Ermessenspielräume
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Ø Mangel an Mitarbeitermotivation
Ø Organisatorische Probleme
Ø Gefahr der Demotivation
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Druck zur Zertifizierung
Externe Zertifizierungsmotivation
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[1] akkreditieren: zulassen, anerkennen, beglaubigen, bestätigen, bevollmächtigen
